Клиентоориентированность курсовая работа

Клиентоориентированность курсовая работа

> > Администратор службы приема и размещения, при поселении нового гостя, обязан кратко знакомить его с питанием в отеле и другими дополнительными услугами. Необходимую информация по отелю, гость также может найти в комнате своего номера, в специальной папке, в которой отражены: режим работы ресторана, возможности отеля, телефоны различных служб отеля и месторасположение ближайших достопримечательностей.

У гостя может возникнуть желание посмотреть на предложенный ему номер для проживания.

Продемонстрировать номера можно следующими способами: показать альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер, либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы убедить гостя остановится именно в этой гостинице и рассеять некоторые сомнения, можно ознакомить его с впечатлениями предыдущих гостей о пребывании в отеле [9, с.

75] Нельзя упускать из виду суеверия и предрассудки, связанные с числами.

В некоторых высококлассных московских и зарубежных гостиницах отсутствуют гостиничные номера с номером «13» и кнопка в лифте 13 этажа (в этом случае 13 этаж является служебным) [17, с.

158]. Всегда следует учитывать пожелания гостей, особенно если гость просит разместиться в номере для некурящих.

Курсовая работа на тему: Развитие клиентоориентированности персонала 12351

800 Уважаемый студент!

Понятие и сущность клиентоориентированности персонала. Виды и функцииГлава 2. Показатели клиентоориентированности персоналаГлава 3.

Методы оценки и развития клиентоориентированности ПерсоналаЗаключениеСписок литературыВведение В современных условиях ведения бизнеса организации, желающие занять конкурентные позиции, все больше отходят от ориентации на текущие показатели, и, прежде всего, стремятся развивать долгосрочные взаимодействия со своими клиентами. Ориентированность на клиента становится основным конкурентным преимуществом.

В связи с этим, рассматривая процесс построения устойчивых конкурентных стратегий организацией, необходимо более глубокое понимание дефиниции «клиентоориентированность».

Понятие клиентоориентированности тесно связано с вопросом мотивации сотрудников, с уровнем удовлетворенности персонала в целом, психологическим климатом в компании.

Этапу анализа или методам оценки эффективного управления уделяется огромное значение, т.к.

полученные результаты данного анализа являются основой принятия эффективного управленческого решения, разработки стратегии

Клиентоориентированный подход в развитии организации

Юлианна Кареева Вы уже привлекли достаточное количество клиентов. Но разовые клиенты — это не самое большое достижение. Гораздо лучше, если они станут постоянными.

А для этого придется потрудиться! Современный рынок ставит перед лидерами задачи иного порядка: Что нового компания может предложить клиентам в условиях, когда цены, качество и ассортимент на рынке практически одинаковы? Как воспринимает нашу компанию клиент.

На какие впечатления он опирается, судя о ней?

Почему, посетив нашу компанию и наших конкурентов, клиент предпочитает покупать у конкурента? Как удовлетворить потребности клиента и, при этом, не остаться в убытке?

Какие клиенты приносят компании максимальную прибыль? Как быть с клиентами, на которых компания затрачивает много усилий, но эти усилия не окупаются? Как расстаться с клиентом, сохранив, при этом, добрую молву?

Почему уходит клиент? Как сделать так, чтобы усилия продавцов по удержанию и привлечению клиента и эффективности продаж, не оказывались напрасными. От каких еще подразделений компании зависит успешность реализации сделок. Кто является участником этой цепи.

Так на повестке дня оказывается вопрос об актуальности перехода компании от товароориентированной концепции (акцент на качестве выпускаемого товара и его уникальности, на технологии сбыта и эффективности продаж) к клиентоориентированию (акцент на удовлетворении потребностей клиента при сохранении интересов компании),

Клиентоориентированность как составляющая современного

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1.

Алиева А.Н. Клиентоориентированность — универсальное решение [Текст] / А.Н.

Бусаркина // Евразийский международный научно-аналитический журнал. — Режим доступа:http://www.meconomy.ru/art.php3?artid=23079 5. Веснин В.Р. Стратегический менеджмент [Текст].

— М.: МГИУ,2017. — 320 с. 6. Герчикова И.Н. Менеджмент [Текст]. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.- 489 с. 7. Грейвс Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели [Текст].

— М.: Финпресс, 2013. — 247 с.

8. Джонсон М. Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия [Текст] / М. Джонсон // Проблемы теории и практики управления.

— 2015. — №2. — С. 10-13. 9. Ещенко А.В. Клиентоориентированность — основной фактор развития [Текст]. — Ставрополь: Север-Кавказский ГТУ,2014.

— 217 с. 10. Зинкевич А.С. Секреты клиентоориентированности [Текст]. — М: Юнити, 2013. — 321 с. 11.

Золотова С.И. Подробности из жизни CRM-приложений [Текст] / С.И.

Золотова // PC Week. — 2017. — №25. — № 8. — С.

Клиентоориентированный подход как эффективная стратегия развития предприятия в сфере туризма

Определение значения туризма и основных субъектов туристской деятельности; исследование конкурентоспособности туристского предприятия; исследование эффективных стратегий повышения клиентской лояльности.

.Анализ мнений внешних экспертов о роли клиентоориентированности в сфере услуг; проведение экспертного опроса специалистов по туризму с целью анализа деятельности туристских предприятий г. Вологды на предмет использования клиентоориентированной стратегии в развитии предприятий и выявления проблем внедрения данной стратегии; проведение социологического опроса внешних аудиторий на предмет обращений в туристские фирмы и формирования доверия между потребителями услуг и предприятиями туризма.

.Разработка программы повышения уровня клиентоориентированности для туристского предприятия г.

Вологды. Объектом работы является клиентоориентированный подход как эффективная стратегия развития предприятия туризма, предметом — программа повышения уровня клиентоориентированности на туристском предприятии г.

Вологды. Для достижения поставленной цели применяются следующие методы: общенаучные: описание, анализ, синтез, дедукция, индукция, обобщение, систематизация теоретического материала; частно-научные: анализ документов, включённое наблюдение, интервьюирование, экспертный опрос.

Поставленная цель и задачи потребовали обращения к теоретическим источникам, которые систематизированы по следующим признакам: литература, которая обозначает подходы к понятиям, значимым для сферы туризма: Биржаков М.Б [6], Квартальнов В.А.

advant24.ru

Вам придется ответить на большое количество вопросов перед тем, как определить, что представляет собой клиентоориентированность компании в определенном сегменте и как ее там добиться, поэтому многие и работают только на определенную категорию людей (к примеру, на партнеров), в то время как остальным потребителям предоставляется средний уровень сервиса или товаров.

Как понять интересы клиентов? Вполне вероятно, что ваши партнеры не только хотят, чтобы вы обеспечили их полноценным набором тех или иных маркетинговых материалов, но еще и желают, чтобы вы предельно быстро реагировали на их запросы, а также могли предоставить заказ в короткие сроки.

Более того, они могут хотеть именно быстрого обслуживания, в то время как полноценность обеспечения товарами уже может отходить на второй план. Клиентоориентированность компании представляет собой инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций. [6] Благодаря использованию этого инструмента компания получает возможность извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Это должна быть именно дополнительная прибыль (материальная или нематериальная), т.к. в ином случае любое смещение внимания в сторону клиента, включая качественный сервис, может выдаваться за клиентоориентированность.

Внимание Как этого добиться?

Клиентоориентированность персонала: формирование и оценка тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Шавровская, Марина Николаевна

Актуальность темы исследования. Усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых концепций, способствующих повышению качества рабочей силы, таких как, управление качеством, управление знаниями, управление ключевыми профессиональными компетенциями приводят к изменению в построении взаимоотношений организаций со своими клиентами. Клиентоориентированность организации становится одним из основных факторов конкурентоспособности.

Для создания конкурентных преимуществ в настоящее время недостаточно предоставлять продукцию и услуги требуемого качества, важно устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения, как с внешними, так и с внутренними клиентами.

Особую роль в достижении данной цели играет персонал организации, так как именно он взаимодействует с клиентами.

Появление новых требований к персоналу и к построению работы с ним в соответствии с клиентоори-ентированным подходом демонстрирует эволюционную тенденцию обогащения управления персоналом как теоретической области знаний и направления практической деятельности. В развитии клиентоориентированного подхода в части формирования и оценки соответствующей совокупности качеств персонала возникают прикладные и научные проблемы, связанные со становлением теории, методологии и разработкой методических инструментов.

Так, отсутствует единый подход к пониманию клиентоориентированности персонала, целостное видение проблем и сложностей, с которыми сталкиваются организации, занимаясь данной работой. Кроме

Формы повышения клиентоориентированности организации

в гостинице «Потемкин» в целях повышения качества обслуживания.

В соответствии с поставленной целью в курсовой работе необходимо решить следующие задачи: -изучить сущность клиентоориентированного подхода в менеджменте; -исследовать принципы и функции клиентоориентированного подхода в менеджменте; -разработать процесс внедрения клиентоориентированного подхода на предприятия гостиничной индустрии; -охарактеризовать организационную структуру гостиницы; -провести анализ деятельности службы приема и размещения; -предложить пути совершенствования и улучшения качества обслуживания гостей в данном подразделении. -обосновать и оценить эффективность предложенного плана мероприятий.

Объектом исследования является гостиница «Потемкин» (г. Москва, ул. 1-я Тверская — Ямская, д. 7). Предметом исследования является совершенствование использования клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Потемкин».

В основе работы гостиничного предприятия, и в первую очередь службы приёма и размещения лежат законы и нормативные акты, регулирующие деятельность российской индустрии туризма и гостеприимства, а также документы, регулирующие международные отношения в этих отраслях.

Методологией исследования является специальная литература по теме курсовой работы. Методологической базой исследования послужили теории и концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов, в числе которых: Тимохина Т.Л. «Организация приёма и обслуживания», Асанова И.

М. «Деятельность службы приема и размещения», Городецкий И.Я.

Клиентоориентированность персонала на примере салона красоты

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 1.

Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. — 2017. — № 4 (24). 2. Власова Л.

Цена доверия и успеха. // Экономика и жизнь. — 2015. — № 34 (9248). — С. 54-62.

3. Жаворонков П.В. Доверительные отношения как фактор повышения экономических результатов предпринимательской деятельности фирмы. // Креативная экономика. — 2014. — № 3 (63). — С. 63-67. 4. Зверев С., Нефедов А.

Команда как инструмент повышения клиентоориентированности сотрудников // Персонал-Микс.

— 2016. — № 7-8. — С. 15. 5. Зерчанинова Т. Е. Мотивация российского работника: социологический анализ / Т.Е.

Зерчанинова // Концептуальные аспекты управления персоналом. — СПб., 2013. — 209 с. 6. Краудсорсинг Хау Дж. Коллективный разум как инструмент развития бизнеса.

— М.: Альпина Паблишер, 2016. — 632 с. 7. Кибанов А.Я., Ивановская Л.В.

Управление персоналом / А.Я. Кибанов, Л.В.

Ивановская — Самара: АВС Самара, 2015.-352 с. 8. Кравченко А.И. Социология менеджмента: учебное пособие для вузов / А.И.

Кравченко — М.: ЮНИТИ, 2016. — 366с. 9. Красовский Ю. Д. Архитектоника организационного поведения / Ю.Д. Красовский — СПб., 2015.- 322 с.

10. Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами / Т.С.

Кабаченко- СПб.: Питер, 2016.- 322 с. 11. Комаров Е. И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом / Е.И.

Комаров // Управление персоналом.- 2015.- № 1. — С. 38-41. 12. Комаров Е. Фирменный патриотизм или преданность в трудовых отношениях / Е.

1. понятие клиентоориентированность. пути становления к нему

курсовая работа На сегодняшний день все больше компаний стремится к выстраиванию системы по удовлетворению потребностей клиента, формированию клиентоориентированности.

Становится актуальным отслеживание изменений потребностей клиентов, уделять внимание повышению ценности услуг и продукта для клиента, в том числе повышать качество услуг.

Что такое клиентоориентированность? Посмотрим на клиентов и отношения с ними как на ресурс, который позволяет зарабатывать. Вы учитываете интересы клиентов, а клиенты, в свою очередь, покупают у вас больше, чаще и дольше, да еще и рекомендуют другим.

Взгляды разных исследователей: Клиентоориентированность — это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Клиентоориентированность — это инструмент, который позволяет вам получать лояльных (тоже модное слово) клиентов и их отношение.

Пользование этим инструментом требует некоторых инвестиций.

Клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутным и долгосрочным. «Клиентоориентированная компания» не равно «компания, ориентированная на клиента».

Клиентоориентированная компания должна быть ориентирована с ним в одном направлении!

Есть такая народная мудрость.

«Счастливы не те, кто смотрит друг на друга, а те, кто смотрит в одну сторону!»

В первую очередь, это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.

Доклад на тему клиентоориентированность

Бесплатная консультация по телефону:+7(499)495-49-41 Содержание О клиентоориентированности не слышали разве что в XIX веке, когда первые промышленники могли производить что угодно и сколько угодно и продавать, продавать, продавать. В наше время о ней говорят повсюду, но применяют гораздо меньше.

Получается, надоело то, что еще не начали использовать.Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента. Также это «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта. Оговоримся, что абстрактных определений термина примерно столько же, сколько людей, их формулирующих.

Разберемся детально. Клиентоориентированность делает бизнес «помешанным» на счастье клиента. Куда бы ни обратился человек: в магазин, отделение, группу «ВКонтакте», чат на сайте — везде его ждет радушие и забота представителей компании и комфорт. Речь идет не только о качестве сервиса во время покупки.

До и после «священного действия покупателя» человеку столь же приятно и удобно общаться с компанией, просто потому что им дорожат, как лучшим другом. Важно: натянутые улыбки администраторов на ресепшене, исчезающие с первым недовольством клиента, не имеют ничего общего с клиентоориентированными компаниями. Совсем ничего.Клиентоориентированность проактивна, она не возникает с появлением клиента на пороге.

Можно сказать, что от нее зависит, каким будет порог, как клиент

Клиентоориентированность на развивающихся рынках

Акцент на сервис: присутствуют элементы«продукта», «географического разделения» и «сервиса», где основной приоритет отдан сервису при каждом продукте и каждой географической точке; .Фокус на сервис: присутствуют элементы ориентации на продукт, географию и сервис, однако определенные продуктовые бизнес-единицы фокусируются исключительно на сервисе, тогда как в остальных бизнес-единицах акцентов на сервис нет.

Другими словами управление сервисом отдано специально выделенной для этого бизнес-единице; .Акценты на клиентов: сходная структура с первым вариантом, отличие — вводится элемент ориентации на клиента, то есть помимо продукта компания начинает управлять группами клиентов в каждой отдельной географической точке; .Фокус на клиентов: модель соответствует модели №2 — ориентации на сервис, но помимо этого введен элемент ориентации на клиента, то есть управление группами клиентов помимо географии и продуктов. Таким образом, авторы говорят о том, что существуют способы наиболее оптимального перехода от одной структуры к другой, но стоит учитывать введение выделенных элементов постепенно, иначе оргстрктура может получить смещение в желаемом фокусе.

Для авторов целью работы являлось построение перехода именно к клиентооринентированной структуре. В ходе анализа было выявлено, что без внедрения сервисного элемента практически невозможно построить клиентоориентированную структуру.